Après avoir découvert ensemble comment créer un bon chatbot en partant de la conception du service à la réalisation de l’arbre de conversation, il est temps de donner du corps à notre petit robot de conversation. Toute la promesse des chatbots tient en effet dans leurs capacité à “remettre l’humain au centre” ou, plus prosaïquement, à créer une relation plus personnelle avec un utilisateur.
Avec la messagerie instantanée et la conversation nous entrons dans l’intime, une notion qui peut être complexe à intégrer quand on fait du marketing “à la papa”. Ecrire pour un chatbot, ça ne s’invente pas, voici quelques astuces pour vous y mettre et transformer l’essai.
1 – Prenez le temps de bien connaître vos personas
Les professionnels du marketing ne vont pas être surpris, c’est une base indispensable : connaissez vos utilisateurs pour savoir comment leur parler ! Cela peut sembler très basique, mais si vous avez testé des chatbots ces dernières années, vous avez du remarquer que ce point était souvent négligé.
Oui, pour trouver le ton juste, il faut connaître son interlocuteur. Ou au moins plusieurs groupes représentatifs de ses interlocuteurs, pour commencer. C’est ce qu’on appelle les personas, des exemples d’utilisateurs type du service que l’on imagine. Selon les projets il peut y avoir 2 ou 3 personas, ou beaucoup plus !
Un persona ne se définit pas uniquement par des caractéristiques socio démographiques, il s’agit aussi de comprendre ses habitudes d’utilisation des outils technologiques, ses habitudes de consommation de produits ou services de notre secteur, pourquoi pas son profil familial ou amical quand on travaille sur la recommandation sociale etc…
Aux confins de la sociologie et de la conception centrée utilisateur, cette étape est très importante pour la conception de notre chatbot et surtout pour la rédaction de la conversation. Une fois que les cartes d’identité de vos personas sont prêtes, vous êtes en mesure de leur parler !
2 – Evitez à tout prix le chatbot “fun et rigolo”
Il arrive trop souvent que le brief pour le chatbot soit : “on veut une expérience fun et décalée”. Avec un nom un peu funky et un avatar coloré, de préférence. Attention tout de même à ne pas aller trop loin.
Dans certains cas réels testé au fil des années, on sent des décalages forts entre l’image que l’on a de la marque et la façon de parler de son chatbot. Pourtant le chatbot est bien un nouveau canal de communication intégré à l’ensemble des prises de parole d’une marque. Pourquoi faire une exception, parfois criante, à cette règle ?
Il faut bien sûr trouver un juste milieu entre une tonalité trop institutionnelle et quelque chose de trop “rigolo”. Regardez du côté des lignes éditoriales pour le web et pour les réseaux sociaux, c’est souvent un très bon allié !
3 – Suggérez sans enfermer
Les chatbots Messenger sont appréciés des annonceurs car ils permettent de guider la conversation en continu avec des boutons pour faire avancer l’utilisateur. Pas besoin de s’embêter avec la compréhension du langage naturel, il est vrai que c’est une grosse épine en moins dans le pied des concepteurs. Pour s’affranchir des boutons et imaginer des expériences qui se rapprochent de la conversation, la façon d’écrire est primordiale.
Profitez de vos quelques lignes de texte pour suggérer des options, guider les utilisateurs vers le chemin qui vous arrange, bref, lui faciliter le parcours tout en le maîtrisant. Avec des phrases courtes et des suggestions malines et bien tournées, vous pouvez y arriver ! Un bon moyen de contourner les limites techniques de compréhension du langage naturel en aiguillant sur les cas simples que l’on a implémentés.
4 – Jouez la connivence, avec tact
La grande promesse du chatbot qui rapproche la marque de ses clients n’est pas une utopie. Il faut juste savoir raison garder, et intégrer cette dimension sans en faire trop. C’est encore une fois la rédaction des blocs de conversation du robot qui font la différence. Il faut trouver le juste milieu pour être dans la connivence sans passer pour le copain lourd que l’utilisateur finira par fuir tôt ou tard.
Chaque persona a ses limites dans la connivence et dans le rapprochement épistolaire, à vous de bien analyser et de trouver le bon compromis. La réussite de votre chatbot en dépend !
5 – Prévoyez l’incompréhension
Il n’y a rien de plus frustrant pour un utilisateur que de se voir répondre “désolé je n’ai pas compris”. Alors bien sûr il y a les variantes faciles qui sont là pour rassurer et inciter à revenir utiliser le service “désolé je n’ai pas compris, MAIS j’apprends tous les jours, revenez me voir bientôt”. Décevant, et trompeur.
Savoir gérer les limites techniques de son chatbot n’est pas chose aisée. Mais l’éditorial peut vous y aider ! Avec un message de base un peu plus original pour commencer. Puis en multipliant les variantes. Selon le contexte de la conversation ou l’endroit où survient l’incompréhension. On peut même imaginer concevoir des messages différents pour chaque personas ou selon le contexte de la conversation. Soyez créatifs !
Ces 5 astuces vont vous aider à vous lancer, mais ce n’est pas une science exacte. Comme pour l’étape de conception fonctionnelle, écrire pour un chatbot demande beaucoup de remise en question. Les tests utilisateurs vous confirmeront, ou pas, que vous êtes sur la bonne voie. Prenez le temps d’analyser, et d’adapter votre copie !
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