Pendant longtemps je me suis concentré sur les chatbots mal conçus pour présenter les limites de la techno afin d‘imaginer une autre façon de faire. Une méthode basée sur l’expérience utilisateur et l’éditorial que vous pouvez retrouver ici.
Mais soyons honnêtes, malgré les retours souvent très mitigés, il y a de vraies réussites dans l’écosystème. Les meilleurs chatbots ne sont pas forcément complexes, mais ils ont un point commun : ils délivrent efficacement un service utile à l’utilisateur. Peut importe le niveau d’intelligence artificielle qu’on lui adjoint. Pour ce premier exemple d’une longue série à venir, penchons-nous sur une référence incontournable : OuiBot.
Prenez votre billet de train en quelques secondes avec le meilleur chatbot de réservation
La SNCF a toujours mis beaucoup de moyens dans les interfaces et technologies émergentes. Question de standing, et d’appétit pour l’innovation. Il faut dire que pour gérer le lien avec 5 millions de voyageurs par jour (chiffres 2017), mieux vaut s’appuyer sur une petite dose de numérique, et d’automatisation. Après de multiples versions du site et de l’application Voyages SNCF, le groupe ferroviaire français est arrivé tout naturellement aux chatbots et aux interfaces conversationnelles.
D’abord sur Facebook Messenger, en se lançant dans la bataille dans les premiers après les annonces de Facebook pour mettre une dose de conversation automatisée entre les marques et les utilisateurs du réseau. Aujourd’hui il est possible de discuter avec la SNCF pour se renseigner sur les horaires ou prendre ses billets depuis Messenger, le site Oui.sncf, et même en vocal. Voici en quelques points clés pourquoi le chatbot de la SNCF est en avance sur la concurrence, et mérite sa place dans notre sélection des meilleurs chatbots tourisme.
Réserver un billet avec une phrase et 3 clics
Si vous utilisez l’application Oui SNCF ou le site mobile, vous connaissez le formulaire pour indiquer votre ville de départ, votre ville de destination, pourquoi pas une plage horaire, la carte que vous possédez etc… Quand on a l’habitude et que l’application connaît nos trajets favoris, l’interface est efficace. La promesse du chatbot est d’aller plus vite droit au but, sans s’embêter à remplir un formulaire, en comprenant votre demande en langage naturel.
En une fraction de seconde OuiBot analyse la phrase et propose une réponse très complète, avec une sélection des 3 premiers trajets qui correspondent à ce qu’il a compris. En l’occurrence, la réponse est parfaite.
En un clic vous pouvez voir le détail du trajet qui vous intéresse, et réserver en arrivant directement au paiement sur le site, ou l’application si elle est installée sur votre mobile. On ne peut plus efficace !
Une gestion plus fine que la moyenne de la conversation
Beaucoup d’annonceurs se sont essayé au sujet en proposant bien souvent des solutions peu abouties. Avec une analyse très limitée même dans le cas d’une phrase simple comme celle de ce test. Et surtout une navigation très guidée pour éviter de se retrouver en difficulté dès qu’une demande est un peu trop “exotique”. OuiBot, lui, vous accompagne très bien pour préciser votre voyage et modifier votre recherche en langage naturel “le lendemain”, “demain”, “la semaine prochaine” etc…
De quoi apporter un peu de fluidité pour donner un peu de corps à l’expérience, et exploiter les avantages de l’interface par rapport à des clics sur des options pas toujours évidentes ou visibles dans l’application ou sur le site. C’est bien à cela que sert la conversation !
Coté conversation hors du service billetterie, c’est plus compliqué
Les premiers chatbots de la vague actuelle ont souvent masqué leurs lacunes par des petites options rigolotes prévues pour faire sourire l’utilisateur. OuiBot répond quand vous lui demandez de vous raconter une blague, par exemple. Je serais curieux de connaître le nombre d’utilisations de cette option par les utilisateurs qui sont là simplement pour prendre rapidement un billet, mais pourquoi pas.
Par contre, étonnamment, il n’y a pas grand chose de prévu pour les mécontents qui trouvent les tarifs de la SNCF hors de prix. Ce qui correspond pourtant à un bon nombre d’usagers, vous en conviendrez. Un petit scénario bien écrit aurait pourtant permis de désamorcer la situation en distillant quelques éléments de langage et des liens vers des contenus appropriés. Peut-être dans une prochaine version !
Si nous partons du principe, et c’est le cas sur Chatbot Sprint, que l’efficacité d’un chatbot se juge à son coeur de métier, ici la découverte et vente de billets, OuiBot a sa place dans les meilleurs chatbots, sans hésiter. Une très bonne base sur la compréhension du langage naturel dans le secteur voyage qui permettra sans aucun doute à OuiBot de se décliner avec efficacité sur un maximum de plateformes de messagerie, et en vocal.
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