C’est la question que se posent tous les professionnels du marketing digital depuis quelques années. Entre les solutions magiques de certains fournisseurs de services et les difficultés de prise en main d’outils permettant de créer des chatbots en quelques clics, la réponse n’est pas toujours évidente. Pourtant, avec un peu de méthode, il est possible aujourd’hui de proposer des expériences de qualité. Je vous livre ici quelques pistes pour créer un chatbot qui répondra à vos objectifs business tout en vous rapprochant de vos utilisateurs grâce à la force de la conversation.
Posez vous les bonnes questions avant de créer votre chatbot
Dans beaucoup de cas le chatbot arrive en supplément d’outils numériques qui existent sur d’autres supports. Est-ce pertinent ? Pas toujours. Avant de vous lancer tête baissée dans la conception d’un assistant conversationnel, faites l’analyse de vos canaux actuels et des services rendus via ces canaux. Si vos clients utilisent déjà votre application mobile pour trouver rapidement une réponse dans un menu qu’ils connaissent, le chatbot est-il indispensable ? Les utilisateurs que je veux toucher sont-ils à l’aise avec ce nouveau type d’interface ? La conversation est-elle réellement indiquée pour rendre le service que j’imagine ?
Si la réponse est négative pour une de ces interrogations, attention, terrain glissant. Nous ne sommes pas là pour créer un chatbot à tout prix, parce que c’est tendance, mais bien pour en tirer profit au quotidien en lui donnant du sens. Ce n’est pas une course à la technologie mais un vrai exercice d’expérience utilisateur.
Partez loin, laissez aller votre imagination !
Une fois le cas d’usage validé, il peut y avoir des centaines de façons de rendre le service sous forme de conversation. N’hésitez pas à laisser aller votre imagination très loin, sans vous mettre de contraintes. Ce processus vous permettra d’arriver à des solutions créatives insoupçonnées qui feront toute la différence dans l’expérience vécue par vos utilisateurs. Par définition c’est une discipline encore jeune, peu codifiée, qui permet toutes les extravagances. Mais attention, il ne faut pas oublier de redescendre sur Terre.
Après avoir phosphoré pour imaginer une expérience révolutionnaire, il est temps de se recentrer sur l’essentiel pour aboutir à une solution qui tienne la route. La réalité des capacités techniques actuelles et du budget alloué au projet permettent de vite faire du tri dans les idées trop farfelues, tout en gardant l’essence même du processus créatif. Avec un cas d’usage bien défini et des concepts forts pour la conception de la conversation, la création de votre chatbot est sur les bons rails !
Conception et arborescence, le nerf de la guerre
Avant de penser à l’intégration d’une brique d’intelligence artificielle de compréhension du langage naturel, créer un chatbot c’est avant tout définir les scénarios de conversation qui vont guider l’utilisateur. Des scénarios qui peuvent être personnalisés, mais qui doivent avoir un tronc commun pour s’assurer de ne jamais perdre l’interlocuteur au fil des échanges. Rien d’artificiel dans tout ça, le meilleur conseil à donner concernant les outils à utiliser serait celui ci : une feuille blanche, un crayon à papier et une gomme. Des post-its si vous voulez ajouter un peu de piquant.
Imaginez les différents chemins de la conversation, placez les bulles, les liens entre les bulles, les conditions pour accéder à une branche, les cas de sortie de l’arbre, les possibilités de contact externe vers un email, une base de donnée, ou un opérateur humain, etc…
Ce travail minutieux vous donne une vision claire de la structure de base, pour créer un chatbot efficace et qui ne risque pas de se planter sur les cas simples d’utilisation balisés et imaginés par vos soins. C’est aussi un bon moyen d’identifier et d’éviter les boucles potentielles et de cartographier les besoins techniques nécessaires pour la récupération de données ou l’appel à des bases de données. Une base solide qui pourra évoluer avec l’ajout d’une brique de reconnaissance de langage pour apporter du contenu supplémentaire, pour faire évoluer la conversation selon les éléments recueillis, et pour gérer un début d’échanges classiques mais importants du type “bonjour, ok, merci au revoir”.
Testez et faites tester votre arbre rapidement !
Pour savoir si votre arbre de conversation est bien conçu, le papier ne suffit plus. Il faut passer à l’implémentation, même élémentaire dans un outil simple et gratuit, pour vivre la conversation et ressentir le déroulé. Le mieux étant de faire tester par des utilisateurs “neufs” qui n’ont jamais été en contact avec la conception de votre service. Le test est primordial pour identifier les points d’accroche, les freins à l’utilisation, les incompréhensions, les manques d’options. N’ayez pas peur du verdict des utilisateurs finaux, au contraire, ce sont eux qui vont enrichir votre expérience !
Maintenant que vous avez créé la base de votre chatbot, il est temps de penser à l’ajout d’une brique d’intelligence artificielle et à la manière de faire parler votre robot. Deux axes qui viendront enrichir votre arbre de base pour lui donner du relief et transformer votre projet d’agent conversationnel en véritable expérience.
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