Pour beaucoup de professionnels du marketing, les chatbots sont avant tout une application concrète dans leurs métiers d’une technologie révolutionnaire : l’intelligence artificielle. Pourtant on se rend compte depuis un moment déjà que cette promesse est loin d’être tenue. En renfort de la technologie pure et dure, les chatbots nous laissent entrevoir la possibilité d’automatiser des tâches avec une interface plus “naturelle” : la conversation. Les chatbots sont-ils alors réservés aux technophiles ou aux concepteurs et manieurs de mots ?
Chatbots et intelligence artificielle, du mythe à la réalité
Sur un marché aujourd’hui plutôt bien structuré, il existe encore des adeptes du tout technologie pour créer des chatbots à base d’intelligence artificielle. Avec des modèles mathématiques de haut niveau et les meilleurs data sets pour les entraîner, la croyance veut qu’une intelligence artificielle serait déjà capable aujourd’hui de gérer une conversation en autonomie. Spoiler : ce n’est pas le cas !
Cela arrivera peut-être un jour, mais il ne faut pas tester beaucoup de chatbots en conditions réelles pour se rendre compte des limites de cette approche 100% techno. Voilà le résultat :
Soyons honnêtes et pragmatiques : vous ne pouvez pas confier la gestion totale de la conversation à un algorithme de machine learning ou de deep learning, ce n’est ni satisfaisant ni très sérieux. On le voit dans beaucoup de cas de chatbots de “Foire Aux Questions Dynamique”, qui essayent d’analyser votre requête pour sortir le contenu qui correspond.
Il manque, la plupart du temps, du contexte et de la nuance pour arriver à une réponse plus satisfaisante que l’utilisation d’un moteur de recherche de site plus classique (et pourtant si low tech). En plus, avec ce genre d’outils, on ne vous donne pas de réponse claire, mais plusieurs choix, que vous devez affiner vous même en tâtonnant. Et surtout en indiquant à l’algorithme quelle était la vraie bonne réponse. Vous bossez pour lui, finalement.
Ce chemin du chatbot 100% automatisé, auto-apprenant et autonome ne tient pas. Peu importe la force de frappe que vous avez pour faire entraîner cette “intelligence artificielle” par des vrais humains. Attention à la déception, et même à l’accident industriel.
L’art de la conversation, ça ne s’invente pas
Outre le fait de pouvoir automatiser des tâches simples pour servir des utilisateurs en temps réel, à toutes heures du jour et de la nuit, l’interface conversationnelle est une vraie avancée pour les interactions qu’elle permet. Il ne s’agit plus de naviguer sur une page ou une application pour trouver une information en cliquant pour naviguer. La promesse est de faire discuter l’utilisateur avec un robot qui va lui délivrer un service.
Peut-on réellement imaginer laisser un robot autonome pour créer ce lien et pour répondre avec empathie et bienveillance ? C’est encore un peu trop tôt, pour peu que ce soit souhaitable, les concepteurs et rédacteurs ont encore de beaux jours devant eux. Ecrire pour un chatbot est un vrai métier, cela demande de la méthode, un peu d’expérience, et beaucoup d’humilité.
La ligne éditoriale est la base du succès de votre chatbot !
Il existe de nombreux exemples de chatbots difficiles à utiliser à cause d’un ton peu adapté, mais il y a aussi des francs succès. Pensons notamment à l’expérience proposée par Disney pour Star Wars Rogue One, une histoire dont vous êtes le héro qui reprend les codes de l’univers du film pour embarquer l’utilisateur dans une expérience unique. C’est évidemment plus simple dans cette situation que pour du support client, mais on doit pouvoir s’en inspirer !
Trouver le ton juste permet de se rapprocher de la promesse des chatbots : entrer dans l’empathie et presque dans l’intime avec un utilisateur, pour délivrer son message plus efficacement. Mais cela peut aussi masquer des limites techniques grâce à l’art de la rhétorique, de la reformulation, pourquoi pas de la dissimulation. Plutôt que de se cantonner au classique “désolé je n’ai pas compris”, les messages d’erreur peuvent être bien plus travaillés. Il y a encore beaucoup de choses à inventer, prenez le temps d’imaginer vos expériences éditoriales et de tester l’impact de vos choix éditoriaux.
L’expérience proposée passe par les mots, maniez les avec talent pour donner un corps et une voix à vos assistants virtuels. Une première étape indispensable avant même de passer au vocal. Une étape bien humaine, qui nécessite une intelligence et un raisonnement loins d’être artificiels.
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